En el panorama competitiu dels viatges actual, els hotels independents s'enfronten a un repte únic: destacar entre la multitud i capturar els cors (i les butxaques!) dels viatgers. A TravelBoom, creiem en el poder de crear experiències inoblidables per als hostes que impulsin les reserves directes i cultivin la fidelització de per vida.
Aquí és on entren en joc les tàctiques de sorpresa i delit. Aquests gestos inesperats d'hospitalitat poden transformar una estada normal en una experiència de fans entusiasta, generant ressenyes positives en línia i recomanacions de boca-orella que milloraran la satisfacció dels clients de l'hotel. La millor part? No han de ser cars ni complicats. Amb una mica de creativitat i experiència en el sector, podeu capacitar el vostre personal per crear moments personalitzats que optimitzin la satisfacció dels clients i augmentin els vostres resultats.
Com millorar la satisfacció dels clients de l'hotel
1. Amor local: celebra les delícies de la destinació
Ves més enllà del minibar i transforma el teu hotel en una porta d'entrada al millor que la teva ciutat pot oferir. Associa't amb empreses locals per crear una experiència autèntica que delecti els hostes, però que també mostri el teu hotel com a guia experta de la destinació. A continuació t'expliquem com aprofitar l'amor local per obtenir el màxim impacte:
Cistelles de benvinguda amb un toc local
Rebeu els convidats amb una cistella curosament elaborada plena de delícies regionals, productes artesanals o aperitius de proximitat. Això els sorprèn de manera agradable i els introdueix als sabors de la vostra regió.
Associacions exclusives
Col·labora amb atraccions, restaurants i botigues propers per oferir als hostes passis gratuïts, descomptes exclusius o experiències úniques. Això afegeix valor a la seva estada i els anima a explorar l'escena local.
Guies o mapes locals
Proporcioneu als hostes guies o mapes dissenyats a mida que destaquin els vostres llocs locals preferits, joies amagades i atraccions imprescindibles. Això posiciona el vostre hotel com a expert i ajuda els hostes a aprofitar al màxim la seva visita.
Focus a les xarxes socials
Destaqueu els vostres socis locals a les xarxes socials del vostre hotel. Comparteix fotos i històries que destaquin els aspectes únics de la vostra destinació i els negocis que la fan especial. Aquesta promoció creuada beneficia a tots els implicats i genera expectació al voltant del vostre hotel.
Calendari d'esdeveniments locals
Mantingueu els hostes informats sobre els propers festivals, concerts i esdeveniments que tindran lloc a la vostra ciutat. Això els ajuda a planificar el seu itinerari i afegeix un element d'emoció a la seva estada.
Si abraces l'amor local, crees una situació en què tothom hi guanya: els hostes gaudeixen d'una experiència més immersiva i memorable, les empreses locals guanyen visibilitat i el teu hotel reforça la seva reputació de marca com a expert en destinacions. Això augmenta la satisfacció dels hostes i també prepara el terreny per a ressenyes positives, recomanacions de boca-orella i un augment de les reserves directes.
2. Tocs especials per a ocasions especials: converteix els moments en màgia de màrqueting
Les sorpreses personalitzades poden convertir estades ordinàries en records extraordinaris, i aquests records es tradueixen en un màrqueting potent per al vostre hotel. A continuació us expliquem com aprofitar les dades per crear experiències inoblidables que delectin els hostes, però que també amplifiquin la vostra marca:
Descobriment basat en dades
Utilitza les dades dels teus hostes per identificar aniversaris, efemèrides o llunes de mel properes. Aquesta informació es pot obtenir mitjançant consultes directes durant la reserva, perfils de programes de fidelització o fins i tot monitorització de xarxes socials.
Sorpreses a mida
Un cop hàgiu identificat una ocasió especial, feu un esforç addicional amb un toc personalitzat. Pot ser una millora gratuïta de l'habitació, una nota escrita a mà pel personal, una ampolla de xampany o un petit regal relacionat amb la celebració.
Captura el moment
Anima els hostes a compartir els seus moments especials a les xarxes socials creant un hashtag dedicat al teu hotel o oferint un petit incentiu per publicar. Aquest contingut generat pels usuaris serveix com a màrqueting autèntic i prova social per als hostes potencials.
Seguiment posterior a l'estada
Després de la seva estada, envia un correu electrònic d'agraïment personalitzat reconeixent la seva ocasió especial i expressant la teva esperança que hagin gaudit de la seva experiència. Inclou una crida a l'acció per reservar directament amb tu per a futures celebracions, potser amb un codi de descompte especial.
Amplificar les ressenyes positives
Quan els clients comparteixin comentaris positius sobre la seva experiència en una ocasió especial, amplifiqueu les seves veus publicant les seves opinions al vostre lloc web i a les xarxes socials. Això demostra el vostre compromís amb la satisfacció dels clients i atrau més clients que busquen celebracions memorables.
Si incorporeu estratègicament el màrqueting a les vostres sorpreses per a ocasions especials, creeu un cercle virtuós: els clients se senten valorats i apreciats, comparteixen les seves experiències positives amb les seves xarxes i el vostre hotel obté una valuosa exposició i reserves directes.
3. Abraça el poder del "Gràcies": converteix la gratitud en or
Un "gràcies" sincer pot ser molt útil per fidelitzar els clients i impulsar la repetició de la compra. Però, per què aturar-se aquí? Podeu amplificar l'impacte del vostre agraïment i convertir-lo en una eina poderosa per atraure nous clients i impulsar les reserves directes, mitjançant un màrqueting senzill. A continuació us expliquem com fer-ho:
Correus electrònics personalitzats després de l'estada
No envieu només un missatge d'agraïment genèric. Escriviu un correu electrònic personalitzat. que reconeix el nom de l'hoste, esmenta aspectes específics de la seva estada i expressa el teu agraïment genuí pel seu negoci. Això demostra que valores la seva experiència individual i prepara el terreny per a una connexió més profunda.
Sol·licituds de comentaris dirigides
Convida els hostes a compartir els seus comentaris a través d'una enquesta personalitzada o una plataforma de ressenyes. Aprofita aquesta oportunitat per recopilar informació valuosa que et pugui ajudar a millorar les teves ofertes i adaptar els teus missatges de màrqueting. Considera oferir un petit incentiu per completar l'enquesta, com ara un descompte en una futura estada o la participació en un sorteig de premis.
Ofertes exclusives per a clients recurrents
Mostra el teu agraïment pels clients que tornen a reservar directament amb tu oferint un descompte especial o un avantatge exclusiu per a aquells que reservin directament amb tu de nou. Això no només incentiva la fidelització, sinó que també t'ajuda a evitar les comissions de reserva de tercers.
Mencions a les xarxes socials
Si els clients deixen una crítica especialment positiva o comparteixen la seva experiència positiva a les xarxes socials, aprofita l'oportunitat per agrair-los públicament i mostrar els seus comentaris als teus seguidors. Això reforça els seus sentiments positius i demostra el teu compromís amb la satisfacció dels clients a un públic més ampli.
Recompenses per recomanació
Anima els hostes a donar a conèixer el teu hotel oferint un programa de recompenses per recomanació. Això podria implicar donar-los un descompte o punts extra per cada amic que recomanin i que reservi una estada. Això converteix els teus hostes satisfets en defensors entusiastes de la marca i t'ajuda a atraure nous clients a través de recomanacions de confiança.
Aprofitant el poder del "gràcies" i incorporant elements de màrqueting estratègic, podeu crear un bucle de retroalimentació positiva que fomenti la fidelització dels clients i també impulsi les reserves directes, i ampliï el vostre abast.
4. Millora l'ordinari: serveis amb un moment de "Eureka!"
No et conformis amb l'esperat; vés més enllà de l'ordinari per crear serveis que sorprenguin i delectin els teus hostes. Si incorpores tocs ben pensats i extres inesperats, pots transformar les ofertes quotidianes en experiències memorables que deixin una impressió duradora i generin un boca-orella positiu.
Destaca els serveis únics
Mostra els serveis únics del teu hotel en els teus materials de màrqueting i publicacions a les xarxes socials. Utilitza fotos i descripcions captivadores per crear una sensació d'anticipació i emoció.
Cultivar l'esperit de descobriment
Anima els hostes a explorar les joies amagades del teu hotel. Designa zones o activitats específiques com a "llocs secrets" o "consells d'experts locals". Això afegeix un element de diversió i descobriment a la seva estada.
Converteix les comoditats quotidianes en experiències
Millora fins i tot els serveis més bàsics afegint-hi un toc personalitzat. Ofereix una selecció acurada de tes locals o cafè gourmet al vestíbul o proporciona als hostes notes escrites a mà i recomanacions locals.
Aprofita les xarxes socials
Anima els convidats a compartir els seus moments "Aha!" a les xarxes socials amb un hashtag dedicat. Aquest contingut generat pels usuaris serveix com a màrqueting autèntic i prova social per als possibles convidats.
Exemples:
- En lloc de: una mini-nevera estàndard, ofereix una selecció de refrigeris i begudes artesanals de proximitat.
- En lloc de: una beguda de benvinguda genèrica, ofereix als clients un còctel personalitzat segons les seves preferències.
- En lloc de: un gimnàs bàsic, ofereix als hostes accés a classes de ioga o passejades guiades per la natura al mateix lloc.
- En lloc de: un menú estàndard de servei d'habitacions, associeu-vos amb restaurants locals per oferir als clients una selecció acurada de plats gourmet.
- En lloc d'un llibre de visites genèric, crea un "mur de records" on els hostes puguin compartir els seus moments preferits de la seva estada.
Si fas un esforç addicional per crear moments "Aha!", millores l'experiència dels hostes i també crees una potent eina de màrqueting que diferencia el teu hotel de la competència i atrau nous hostes que busquen experiències úniques i memorables.
5. Sorpreses tecnològiques: aprofita el poder de les dades
A l'era digital actual, les dades són una mina d'or d'informació que espera ser explotada. Aprofitant la informació que recopileu sobre els vostres hostes, podeu crear experiències personalitzades que sorprenguin i delectin, però també reforcin el compromís del vostre hotel amb un servei excepcional. Això, al seu torn, pot conduir a una major satisfacció dels clients, ressenyes positives i, en última instància, reserves més directes. A continuació us expliquem com aprofitar les dades al vostre avantatge:
Capturar informació rellevant
Ves més enllà de les dades de contacte i les preferències bàsiques. Fes servir el formulari de reserva en línia, les enquestes prèvies a l'arribada i les interaccions a les xarxes socials per recopilar informació valuosa sobre els interessos, les aficions i les ocasions especials dels teus hostes.
Serveis de benvinguda personalitzats
Si un hoste esmenta que li agrada el senderisme, deixeu-li un mapa de les rutes locals a l'habitació. Per als amants del vi, una selecció acurada de vinyes locals podria ser una grata sorpresa. Adapteu els vostres serveis a les preferències individuals sempre que sigui possible.
Campanyes de correu electrònic dirigides
Segmenta la teva llista de correu electrònic segons les dades dels hostes i envia ofertes o promocions dirigides que s'alineïn amb els seus interessos. Per exemple, ofereix un paquet d'spa als hostes que hagin expressat interès en el benestar o promociona un festival gastronòmic local entre els amants del bon menjar.
Interacció a les xarxes socials
Utilitzeu eines d'escolta de xarxes socials per monitoritzar les converses sobre el vostre hotel i identificar oportunitats per interactuar amb els hostes. Sorpreneu-los i delecteu-los responent a les seves publicacions o oferint recomanacions personalitzades basades en els seus interessos.
Vendes addicionals basades en dades
Analitza les dades dels teus hostes per identificar oportunitats de vendes addicionals o creuades. Per exemple, ofereix un paquet de sopar romàntic a les parelles que celebren un aniversari o suggereix una activitat familiar als hostes que viatgen amb nens.
Mesurar i refinar
Fes un seguiment de l'impacte de les teves sorpreses basades en dades en la satisfacció dels clients i les reserves directes. Utilitza aquesta informació per refinar les teves estratègies i millorar contínuament l'experiència dels clients.
Si adopteu un enfocament tecnològic per al servei al client, el vostre establiment pot crear moments personalitzats que superin les expectatives, generin resultats de màrqueting mesurables i impulsin la fidelització a llarg termini.
6. Abraça l'inesperat: capacita el teu personal per convertir-se en ambaixadors de la marca
El vostre personal és el cor del vostre hotel i les seves interaccions amb els hostes poden fer que l'experiència general sigui bona o dolenta. En donar-los les eines per anar més enllà, creeu moments màgics per als vostres hostes, però també convertiu el vostre equip en ambaixadors de marca apassionats que contribueixen activament als esforços de màrqueting del vostre hotel. A continuació us expliquem com fer-ho possible:
Establir expectatives clares
Comunica al teu personal que valores el servei personalitzat i anima'ls a buscar oportunitats per sorprendre i delectar els clients.
Proporcionar les eines i els recursos
Doneu al vostre personal un pressupost per a petits gestos, com ara begudes, aperitius o millores d'habitació gratuïtes. Assegureu-vos que tinguin accés a la informació i les preferències dels clients per personalitzar les seves interaccions.
Reconèixer i recompensar
Reconeix i celebra els membres del personal que fan un esforç addicional. Això pot ser mitjançant reconeixements públics, bonificacions o altres incentius. Això reforça la importància d'un servei excepcional i motiva el teu equip a continuar oferint experiències destacades.
Crear un programa de "selecció de personal"
Permeteu que el vostre personal recomani les seves atraccions, restaurants o activitats locals preferides als clients. Això afegeix un toc personal a les vostres recomanacions i posiciona el vostre hotel com a expert, a més de mostrar una cultura d'hospitalitat i reforçar la identitat de marca del vostre hotel.
Aprofita les xarxes socials
Anima el teu personal a compartir les interaccions amb els clients a les xarxes socials. Aquest contingut generat pels usuaris mostra el compromís del teu hotel amb un servei personalitzat i proporciona material de màrqueting autèntic que connecta amb els clients potencials.
Fomentar les ressenyes en línia
Forma el teu personal perquè demani educadament als clients que facin comentaris en línia i que esmentin les seves experiències positives amb el servei personalitzat de l'hotel. Això ajuda a millorar la reputació en línia del teu hotel i a atraure nous clients.
Quan capacites el teu personal per acceptar l'inesperat, crees una situació on tothom hi guanya: els clients gaudeixen d'experiències memorables, el teu equip se sent valorat i motivat i el teu hotel obté un avantatge poderós a través de la narració autèntica i el boca-orella positiu.
7. El poder de "pensar amb antelació": anticipar les necessitats, superar les expectatives i amplificar la teva reputació
El servei proactiu al client és la pedra angular d'una hospitalitat excepcional. Anticipant-se a les necessitats dels clients i fent un esforç addicional abans que arribin, creeu un factor sorpresa que fomenta la fidelitat i també converteix els vostres clients en defensors entusiastes de la marca. A continuació us expliquem com aprofitar el poder de l'anticipació per obtenir el màxim impacte de màrqueting:
Personalització basada en dades
Analitzeu les dades dels hostes d'estades anteriors i la informació de reserves per identificar les preferències i anticipar les necessitats. Això podria incloure anotar el tipus d'habitació preferit d'un hoste, les restriccions dietètiques o les ocasions especials.
Comunicació prèvia a l'arribada
Poseu-vos en contacte amb els hostes abans de la seva estada per confirmar les seves preferències i oferir-los recomanacions personalitzades o millores basades en les seves necessitats. Això demostra la vostra atenció i prepara el terreny per a una experiència a mida.
Serveis a l'habitació ben pensats
Sorprèn els hostes amb serveis que s'adaptin a les seves necessitats específiques. Això podria incloure omplir el minibar amb la seva beguda preferida, proporcionar un bressol per a famílies amb nens petits o oferir una nota de benvinguda personalitzada.
Moments de sorpresa i delit
Aneu més enllà del que s'espera anticipant-vos a les necessitats no expressades. Per exemple, oferiu un registre de sortida tardà gratuït als clients amb un vol de sortida tardana o proporcioneu una cistella de pícnic per a les parelles que celebren un aniversari.
Seguiment posterior a l'estada
Després de la seva estada, envia un correu electrònic d'agraïment personalitzat reconeixent les seves necessitats específiques i expressant la teva esperança d'haver superat les seves expectatives. Això reforça l'experiència positiva i els anima a compartir els seus comentaris.
Campanyes de correu electrònic dirigides
Utilitzeu les dades dels hostes per segmentar la vostra llista de correu electrònic i enviar ofertes o promocions dirigides que s'alineïn amb els seus interessos i experiències passades. Per exemple, oferiu un paquet familiar als hostes que s'hagin allotjat anteriorment amb nens petits.
Mesurar i refinar
Feu un seguiment de l'impacte del vostre servei proactiu al client en la satisfacció i les reserves directes. Utilitzeu aquesta informació per refinar les vostres estratègies i millorar contínuament l'experiència del client.
Anticipar-se a les necessitats i superar les expectatives pot crear una reputació d'hospitalitat excepcional que diferencia el vostre hotel de la competència. Això impulsa la fidelització dels clients i la repetició de la seva estada, alhora que genera ressenyes positives de boca-orella i en línia que atrauen nous clients que busquen una experiència personalitzada i memorable.
Les tàctiques de sorpresa i delit són una poderosa inversió en el futur del vostre hotel. TravelBoom us pot ajudar a implementar aquestes estratègies i optimitzar el vostre màrqueting digital per maximitzar les reserves directes i convertir els clients satisfets en defensors de la marca per a tota la vida.
Data de publicació: 29 d'agost de 2024
