Com la IA en l'hostaleria pot millorar l'experiència personalitzada del client

Com la IA en l'hostaleria pot millorar l'experiència personalitzada del client – Crèdit de la imatge de l'escola de negocis EHL Hospitality Business School

Des del servei d'habitacions amb intel·ligència artificial que coneix el berenar preferit dels vostres hostes a mitjanit fins als chatbots que donen consells de viatge com un rodamón experimentat, la intel·ligència artificial (IA) en l'hostaleria és com tenir un unicorn al jardí del vostre hotel. Podeu utilitzar-la per atraure clients, sorprendre'ls amb experiències úniques i personalitzades i obtenir més informació sobre el vostre negoci i els vostres clients per mantenir-vos al capdavant. Tant si dirigiu un hotel, un restaurant o un servei de viatges, la IA és l'assistent tecnològic que us pot diferenciar a vosaltres i a la vostra marca.

La intel·ligència artificial ja està deixant empremta a la indústria, especialment en la gestió de l'experiència del client. Allà, transforma les interaccions amb els clients i proporciona assistència instantània i les 24 hores del dia als hostes. Alhora, allibera el personal de l'hotel per dedicar més temps als petits detalls que encanten els clients i els fan somriure.

Aquí, ens endinsem en el món de la IA basat en dades per descobrir com està remodelant la indústria i permetent a diverses empreses d'hostaleria oferir personalització al llarg de tot el recorregut del client, millorant en última instància l'experiència del client.

Els clients desitgen experiències personalitzades

Les preferències dels clients en hostaleria canvien constantment i, actualment, la personalització és el plat del dia. Un estudi de més de 1.700 hostes d'hotel va descobrir que la personalització estava directament relacionada amb la satisfacció del client, i el 61% dels enquestats van dir que estaven disposats a pagar més per experiències personalitzades. No obstant això, només el 23% va informar haver experimentat alts nivells de personalització després d'una estada recent a un hotel.

Un altre estudi va descobrir que el 78% dels viatgers tenen més probabilitats de reservar allotjaments que ofereixin experiències personalitzades, i gairebé la meitat dels enquestats estan disposats a compartir les dades personals necessàries per personalitzar la seva estada. Aquest desig d'experiències personalitzades és particularment prevalent entre els millennials i la Generació Z, dos grups demogràfics que gasten molt en viatges el 2024. Tenint en compte aquestes dades, queda clar que no oferir elements personalitzats és una oportunitat perduda per diferenciar la vostra marca i donar als clients el que volen.

On es troben la personalització i la IA

Hi ha una demanda d'experiències d'hospitalitat úniques adaptades a les necessitats individuals, i molts viatgers estan disposats a pagar una prima per elles. Les recomanacions, els serveis i les comoditats personalitzats poden ajudar a crear una experiència memorable i millorar la satisfacció del client, i la IA generativa és una eina que podeu utilitzar per oferir-les.

La IA pot automatitzar informació i accions analitzant grans quantitats de dades dels clients i aprenent de les interaccions dels usuaris. Des de recomanacions de viatge personalitzades fins a configuracions d'habitacions personalitzades, la IA pot oferir una àmplia i variada gamma de personalitzacions abans inassolibles per redefinir la manera com les empreses aborden el servei al client.

Els beneficis d'utilitzar la IA d'aquesta manera són convincents. Ja hem parlat del vincle entre les experiències personalitzades i la satisfacció del client, i això és el que la IA us pot oferir. Crear experiències memorables per als vostres clients crea connexions emocionals amb la vostra marca. Els vostres clients senten que els enteneu, cosa que augmenta la confiança i la lleialtat i fa que sigui més probable que tornin al vostre hotel i el recomanin a altres persones.

Què és exactament la intel·ligència artificial (IA)?

En la seva forma més simple, la IA és la tecnologia que permet als ordinadors simular la intel·ligència humana. La IA consumeix dades per entendre millor el món que l'envolta. Aleshores, pot utilitzar aquests coneixements per realitzar tasques, interactuar i resoldre problemes d'una manera que normalment només associaries amb una ment humana.

I la IA ja no és la tecnologia del futur. És aquí i ara, amb molts exemples comuns de la IA que ja està canviant les nostres vides quotidianes. Podeu veure la influència i la comoditat de la IA en dispositius domèstics intel·ligents, assistents de veu digitals i sistemes d'automatització de vehicles.

Tècniques de personalització d'IA en hostaleria

La indústria hotelera ja utilitza algunes tècniques de personalització d'IA, però algunes són mésinnovadori tot just comencen a ser explorades.

Recomanacions personalitzades

Els motors de recomanació utilitzen algoritmes d'IA per analitzar les preferències i els comportaments passats d'un client i proporcionar recomanacions personalitzades de serveis i experiències basades en aquestes dades. Exemples típics en el sector de l'hostaleria inclouen suggeriments de paquets de viatge personalitzats, recomanacions gastronòmiques per als hostes i serveis d'habitació personalitzats basats en les preferències individuals.

Una d'aquestes eines, l'eina Duve de la plataforma d'experiència del client, ja l'utilitzen més de 1.000 marques en 60 països.

Servei d'atenció al client les 24 hores del dia

Els assistents virtuals i els chatbots amb intel·ligència artificial poden gestionar moltes sol·licituds d'atenció al client i són cada cop més sofisticats en les consultes que poden respondre i l'assistència que poden proporcionar. Ofereixen un sistema de resposta 24 hores al dia, 7 dies a la setmana, poden proporcionar recomanacions personalitzades i redueixen el nombre de trucades que arriben al personal de recepció. Això permet als empleats dedicar més temps a assumptes d'atenció al client on el toc humà afegeix valor.

Entorns d'habitació millorats

Imagineu-vos entrar a una habitació d'hotel a la temperatura perfecta, il·luminada tal com us agrada, amb el vostre conjunt de música preferit precarregat, la beguda que us encanta esperant a la taula i el matalàs i el coixí amb la fermesa que us agrada.

Pot semblar extravagant, però ja és possible amb la IA. Integrant la intel·ligència artificial amb els dispositius de la Internet de les Coses, podeu automatitzar el control dels termostats, la il·luminació i els sistemes d'entreteniment per adaptar-los a les preferències dels vostres hostes.

Reserva personalitzada

L'experiència del client amb la vostra marca comença molt abans que s'allotgi al vostre hotel. La IA pot oferir un servei de reserves més personalitzat analitzant les dades dels clients, suggerint hotels específics o recomanant complements que s'adaptin a les seves preferències.

Aquesta tàctica ha estat utilitzada amb bon efecte pel gegant hoteler Hyatt. Es va associar amb Amazon Web Services per utilitzar dades dels clients per recomanar hotels específics als seus clients i després suggerir complements que els serien atractius en funció de les seves preferències. Només aquest projecte va augmentar els ingressos de Hyatt en gairebé 40 milions de dòlars en només sis mesos.

Experiències gastronòmiques a mida

El programari basat en IA combinat amb l'aprenentatge automàtic també pot crear experiències gastronòmiques personalitzades per a gustos i requisits específics. Per exemple, si un client té restriccions dietètiques, la IA us pot ajudar a oferir opcions de menú personalitzades. També podeu assegurar-vos que els clients habituals tinguin la seva taula preferida i fins i tot personalitzar la il·luminació i la música.

Cartografia completa del viatge

Amb la IA, fins i tot pots planificar tota l'estada d'un hoste en funció del seu comportament i preferències anteriors. Pots proporcionar-los suggeriments sobre els serveis de l'hotel, tipus d'habitacions, opcions de trasllat a l'aeroport, experiències gastronòmiques i activitats que poden gaudir durant la seva estada. Això pot incloure fins i tot recomanacions basades en factors com l'hora del dia i el temps.

Les limitacions de la IA en l'hostaleria

Malgrat el seu potencial i els seus èxits en molts àmbits,IA en l'hostaleriaencara té limitacions i dificultats. Un repte és el potencial de desplaçament de llocs de treball a mesura que la IA i l'automatització assumeixen certes tasques. Això podria provocar resistència dels empleats i dels sindicats i preocupacions sobre l'impacte en les economies locals.

La personalització, que és crucial en la indústria hotelera, pot ser un repte per a la IA aconseguir el mateix nivell que el personal humà. Comprendre i respondre a les emocions i necessitats humanes complexes continua sent una àrea on la IA té limitacions.

També hi ha preocupacions sobre la privadesa i la seguretat de les dades. Els sistemes d'IA en l'hostaleria sovint depenen de grans quantitats de dades dels clients, cosa que planteja preguntes sobre com s'emmagatzema i s'utilitza aquesta informació. Finalment, hi ha la qüestió del cost i la implementació: integrar la IA en els sistemes d'hostaleria existents pot ser costós i pot requerir canvis significatius en la infraestructura i els processos.

Una delegació d'estudiants de l'EHL va assistir a la Conferència HITEC 2023 a Dubai com a part del Programa de Viatges Educatius de l'EHL. La conferència, que formava part de The Hotel Show, va reunir líders de la indústria a través de taules rodones, xerrades i seminaris. Els estudiants van tenir l'oportunitat de participar en conferències magistrals i debats i ajudar amb responsabilitats administratives. La conferència es va centrar en l'aprofitament de la tecnologia per a la generació d'ingressos i va abordar els reptes de la indústria hotelera, com ara la intel·ligència artificial, la tecnologia verda i el big data.

Reflexionant sobre aquesta experiència, els estudiants van concloure que la tecnologia no és la resposta a tot en la indústria hotelera:

Vam veure com s'aprofita la tecnologia per millorar l'eficiència i l'experiència del client: l'anàlisi de big data permet als hotelers obtenir més informació i, per tant, personalitzar proactivament el recorregut dels seus clients. Tanmateix, vam reconèixer que la calidesa, l'empatia i l'atenció individualitzada dels professionals de l'hostaleria continuen sent inestimables i irreemplaçables. El toc humà fa que els clients se sentin apreciats i els deixa una empremta inesborrable.

Equilibri entre l'automatització i el toc humà

En essència, la indústria hotelera es centra en servir a les persones, i la IA, quan s'utilitza amb cura, us pot ajudar a fer-ho millor. Si feu servir la IA per personalitzar el recorregut del client, podeu fidelitzar els clients, millorar la satisfacció i impulsar-los.ingressosNo obstant això, el toc humà continua sent essencial. Si utilitzeu la IA per complementar el toc humà en lloc de substituir-lo, podeu crear connexions significatives i oferir experiències de client que importin. Potser llavors és hora d'incloure la IA al vostre hotel.estratègia d'innovaciói començar a posar-ho en pràctica.